Obligaciones de las empresas de servicios: ¿Deben ofrecer un número de contacto humano?
En un entorno cada vez más digitalizado, muchas empresas optan por automatizar sus canales de atención al cliente. Sin embargo, en sectores de servicios esenciales, la ley exige que los consumidores puedan acceder a una atención personalizada, y no solo a un correo electrónico o un sistema automatizado (bot).
¿Qué dice la legislación?
La normativa vigente en España, reforzada por el Real Decreto 933/2021 y la Ley 7/2023 de atención al cliente, establece que las empresas de servicios deben garantizar canales de contacto efectivos y accesibles, incluyendo:
- Un número de teléfono gratuito o con tarifa básica.
- Atención personalizada a través de operadores humanos, especialmente en casos de reclamaciones, incidencias técnicas o interrupciones del servicio.
- Evitar el uso exclusivo de sistemas automatizados o emails genéricos como única vía de contacto.
¿A quién aplica esta obligación?
Estas obligaciones son especialmente relevantes para empresas que prestan servicios de:
- Telecomunicaciones
- Energía eléctrica, gas y agua
- Entidades financieras
- Transporte de viajeros
- Servicios digitales o suscripciones online
Las empresas con más de 250 empleados o con una facturación superior a 50 millones de euros están especialmente sujetas a estas exigencias, aunque también afecta a otras compañías según el servicio prestado.
Sanciones por incumplimiento
El incumplimiento de estas obligaciones puede dar lugar a reclamaciones por parte de los consumidores, además de sanciones administrativas impuestas por organismos de consumo, que pueden alcanzar cifras significativas, dependiendo de la gravedad y reiteración de la infracción.
¿Qué deben hacer las empresas?
Desde www.sfabogados.com, recomendamos a las empresas:
- Revisar sus canales de atención al cliente y asegurarse de que existe una vía directa y accesible con atención humana.
- Incluir esta información de forma clara en su página web, facturas y comunicaciones.
- Establecer protocolos de atención al cliente que cumplan con los tiempos y formas establecidos por la ley.
La atención al cliente no solo es una obligación legal, sino una herramienta clave para la reputación de cualquier empresa. Cumplir con estos requisitos no solo evita sanciones, sino que mejora la confianza del consumidor y la calidad del servicio ofrecido.
| 说明性说明 | 65 KB | ||
| Ley 7 2023 Atención Consumidor | 533 KB | ||
| RDecretoLey 1 2007 Defensa Consumidores | 640 KB | ||
| Reglameto UE 2019 1150 servicios digitales | 636 KB |
