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Proceso a seguir para su reclamación

  1. Las entidades de crédito deberán implantar un sistema de reclamación previa a la interposición de demandas judiciales.
  2. Una vez recibida la reclamación del consumidor, la entidad de crédito deberá efectuar un cálculo de la cantidad a devolver, notificándolo al cliente de manera suficientemente detallada en cada caso.
  3. Si la entidad considera que procede a su devolución, deberá detallar los intereses que correspondan sobre las cantidades cobradas indebidamente.
  4. Si el consumidor está de acuerdo con el cálculo, acordará con la entidad la devolución del efectivo.
  5. Si la entidad considera que no procede a su devolución, deberá comunicar las razones en las que basa su decisión. En este caso, se da por concluido el procedimiento extrajudicial.
  6. El plazo máximo será de tres meses a partir de la solicitud del consumidor.
  7. Se entenderá que el proceso extrajudicial ha concluido sin acuerdo si:
    1. La entidad de crédito rechaza expresamente la solicitud del consumidor.
    2. Si finaliza el plazo de tres meses sin comunicación alguna por parte de la entidad de crédito al consumidor reclamante.
    3. Si el consumidor no está de acuerdo con el cálculo realizado por la entidad o la rechaza.
  8. Las entidades de crédito informarán a sus clientes de que las devoluciones acordadas pueden generar obligaciones tributarias, estando los consumidores obligados a su cumplimiento.
  9. Las partes no podrán ejercitar entre si ninguna acción judicial o extrajudicial durante el tiempo en la que ésta está en trámite. SI se interpusiera demanda con anterioridad a la finalización del procedimiento y con el mismo objeto, se suspenderá el proceso hasta que se resuelva la reclamación previa.
  10. Si el consumidor no está de acuerdo o rechaza el acuerdo y luego consigue sentencia favorable, la entidad de crédito se hará cargo de las costas.
  11. Si el consumidor interpone demanda frente la entidad de crédito sin haber acudido al procedimiento extrajudicial regirán las siguientes reglas:
    1. En caso de allanamiento de la entidad de crédito antes de la contestación de la demanda, se entenderá que no hay mala fe por parte de la entidad crediticia y por tanto, no procederán costas.
    2. En caso de allanamiento parcial de la entidad de crédito antes de la contestación de la demanda, siempre que consigne la cantidad a cuyo abono se comprometa, solo se le podrá imponer condena en costas si el consumidor obtuviera una sentencia cuyo resultado económico fuera más favorable que la cantidad consignada.

Importante: disposiciones adicionales

  1. Las entidades de crédito deberán tener establecido un departamento especial de reclamaciones de cláusulas suelo en el plazo de un mes a partir del día 21 de enero de 2017, fecha de publicación del Real Decreto en el BOE, obligándose a una atención especializada a todas las reclamaciones que reciba.
  2. Los consumidores incluidos en el ámbito de aplicación de este Real Decreto podrán presentar a partir del día 22 de Enero de 2017 sus reclamaciones, si bien el plazo de tres meses contará a partir de la puerta en marcha del departamento correspondiente en la entidad de crédito afectada, o bien, en el plazo de un mes desde esa misma fecha, en la que no lo hubiera hecho.
  3. Una vez llegado a un acuerdo entre la entidad crediticia y el consumidor, éstos podrán pactar la devolución en otro producto que no sea en efectivo. En este caso la entidad crediticia está obligada a ofrecer una valoración que permita estimar la sustitución y el consumidor tendrá un plazo de quince días para manifestar su conformidad.
  4. El proceso de reclamación extrajudicial tendrá carácter gratuito. La formalización de escritura pública e inscripción registral que resultase del acuerdo, devengará exclusivamente los derechos arancelarios notariales y registrales correspondientes, a un documento sin cuantía y a una inscripción mínima, cualquiera que sea la base.
  5. En el caso de procesos judiciales en curso por reclamaciones incluidas en este ámbito, ambas partes de común acuerdo podrán acordar la suspensión del proceso.